Průvodce tvorbou obsahu pro weby veřejné správy

Bližší pohled na jednu z nejdůležitějších částí webdesignových průvodců americké veřejné správyPrůvodce tvorbou obsahu 18F (18F Content Guide). Jak vám průvodce může pomoci, pokud za veřejnou správu komunikujete prostřednictvím webu s veřejností?

Některé body jsou oproti původnímu průvodci 18F zkrácené, jindy jsou doplněny o příklady a poznámky, které lépe odrážejí problémy webů české veřejné správy, zvláště webů samosprávy a institucí jako jsou knihovny, školy a spolky.

Základy tvorby obsahu

Používejte činný rod (Active voice)

Když chcete napsat živý text, nestavte ho na mrtvých slovesech. ČINnost, ne uTRPení
Sibiřanka diktuje

Kde je to možné, používejte činný rod. Obsah v činném rodě je srozumitelnější a poutavější. Nikdy nepoužívejte pasivní rod tak, aby to vypadalo, že se jakékoli akce dějí „sami od sebe“, aniž by se o ně kdokoli přičinil.

  • Ve formuláři musí být uvedeno…
  • Ve formuláři uveďte…

Pasivní rod, nebo delší formulace někdy mohou zamezit pozdějším nedorozuměním.

  • Prezident jmenuje předsedu vlády a ministry… (Musí jmenovat? A co když nejmenuje?)
  • Prezident musí jmenovat, požaduje se aby prezident jmenoval, …

Oslovujte přímo uživatele (Address the user)

Obsah na webech veřejné správy často vyzývá k nějaké aktivitě, ať už jde o výzvu k uhrazení poplatku za odvoz odpadu nebo pozvánku na kulturní akci. Oslovte uživatele přímo, tedy v druhé osobě.

  • Městská knihovna zve všechny zájemce na…
  • Městská knihovna vás zve na…

…s tím souvisí ještě jedna věc (která v původním průvodci chybí, byť ji autoři sami používají): proč o sobě píšete v třetí osobě? Otevřete si web nějaké korporace (třeba libovolného mobilního operátora):

O2: Přejděte k nám. Máme nabídku, kterou jinde nedostanete.
T-Mobile: [My] máme pro vás nabídku, které neodoláte
Vodafone: […] a my se ozveme s nabídkou, kterou jinde nedostanete.

… a pak web vašeho kraje, města, obce nebo jiné menší veřejné instituce. S velkou pravděpodobností žádné „my“ nenajdete. Jak to na vás působí? Název instituce patří do tiskové zprávy nebo na plakát, nikoli na web dané instituce.

  • Městská knihovna vás zve na…
  • Zveme vás na…

Buďte struční, používejte prostý jazyk (Be concise, Plain language, Publishing legal and technical content)

„Buďte struční“ je samovysvětlující doporučení. Vyvarujte se módním frázím (buzzwords). I složité právní a technické informace pište co nejjednodušeji. Snažte se vyhýbat odborné hantýrce. Kde je nutné používat právní nebo technické termíny, při prvním výskytu každý vysvětlete prostým jazykem.

Komunikační styl a tón (Voice and tone)

Představujte si své čtenáře a pište, jako byste s nimi mluvili z očí do očí z pozice někoho, kdo jim může pomoci.

Zachovejte jednotný komunikační styl, ale tón přizpůsobte situaci.

Vstřícný, nediskriminující jazyk (Conscious style)

Způsob oslovení veřejnosti by neměl nějakou její část mimoděk vylučovat. Obsah by měl být vstřícný všem uživatelům (i uživatelkám!) bez ohledu na věk, vzhled, zdraví, dovednosti, postižení, gender, sexualitu či národnost nebo etnicitu. To platí v Česku, stejně jako v Americe, byť je větší část Conscious Style Guide kulturně a především jazykově podmíněna, takže v češtině nelze dost dobře použít.

Vyhněte se oslovení „občané“ tam, kde by bylo vhodnější oslovit uživatele přímo, nebo použít obecnější označení: lidé, osoby, veřejnost nebo uživatelé (webu). Ne každý uživatel vašeho webu je státním občanem České republiky. V případě samosprávy je situace ještě složitější. Občanem obce je státní občan České republiky, který je v obci hlášen k trvalému pobytu. Podobná práva jako občané obce mají i vlastníci nemovitostí a někteří cizinci hlášení k trvalému pobytu. Obecní weby užívají i turisté a občané okolních obcí.

Typografie, interpunkce a velká písmena (Punctuation, Capitalization)

Také typografie a psaní velkých písmen jsou v češtině specifické a je tedy třeba hledat jinou pomůcku než Průvodce tvorbou obsahu 18F.

Vhodnou pomůckou by mohla být Pravidla pro jednotnou úpravu dokumentů, která jsou povinná pro všechny dokumenty orgánů Evropské unie. Není třeba se obávat, že celoevropská pravidla nebudou respektovat české typografické zvyklosti, ve skutečnosti má každý jazyk vlastní pravidla. Pravidla neřeší jen typografii, jde vlastně o celý styleguide. Pravidla jsem nezmínil dříve, protože řeší pouze úřední dokumenty, nikoli komunikaci s veřejností a sama jsou psána zvláštní „úředničinou“.

Data a čas

Data a čas je možné zapisovat několika způsoby, ne všechny jsou na první pohled přehledné. Měsíc je vhodné zapsat slovem a pro oddělení hodin a minut použít dvojtečku, tak to předepisují i Pravidla pro jednotnou úpravu dokumentů v sekci Čisla, data a čas.

  • Sejdeme se 12.11. v 11.10.
  • Sejdeme se 12. listopadu v 11:10 hodin.

Vyhněte se zvláště zápisu 6,50 hodin, ten neznamená šest hodin a padesát minut ale šest a půl hodiny.

Pomlčka a spojovník

Pomlčky (–) a spojovníky (-) jsou pro řadu lidí téměř nerozlišitelné a to existuje i delší m-pomlčka (—) a zvláštní znak pro mínus (−). Pomlčka nemá na klávesnici vlastní klávesu a pro její vložení se musíme spolehnout na schopnosti textového editoru nebo klávesovou zkratku (ve Win Alt + 0150).

  • Pomlčka se používá pro rozsahy (2014–2015, Praha–Brno) a oddělení částí textu místo čárky, spojuje-li pomlčka výrazy, z nichž je alespoň jeden víceslovný, odděluje se mezerami (Liberec – Hodkovice nad Mohelkou);
  • spojovník se používá, pokud výrazy jím spojené tvoří těsný celek (Joliot-Curi, Frýdek-Místek, bílo-červený…) a neodděluje se mezerami;
  • mínus se často zapisuje jako pomlčka, ale ta není vertikálně zarovnána se znakem plus (–+−).

Uvozovky

Kódování znaků uvozovek v počítačích
Unicode HTML entita Zkr. Win
Otevírací U+201E „ Alt + 0132
Uzavírací U+201C “ Alt + 0147
Jednoduchá otevírací , U+201A ‚ Alt + 0130
Jednoduchá uzavírací U+2018 ‘ Alt + 0145
Alternativní otevírací » U+00BB » Alt + 0187
Alternativní uzavírací « U+00AB « Alt + 0171

Další zdroje

Užitečnými pomůckami mohou být také:

Specifická slova a ustálená spojení (Specific words and phrases)

Nesnažte se za každou cenu používat různá slova. Nikdy nestřídejte způsob zápisu (e-mail/email, diskuze/diskuse, různé -izmy/-ismy,… ).

Obchodní značky (Trademarks and brands)

Vyhněte se tomu, co by uživatelé mohli vnímat jako propagaci nebo reklamu. Nepoužívejte obchodní značky, byť se vžily jako označení určitého druhu výrobků (Xerox, Segway). Neodkazujte na produkty a služby.

Opatrně se zkratkami (Abbreviations)

Rozepisujte zkratky, samozřejmě kromě případů, kdy je zkratka známější než celé jméno (ČTK, NASA), Chcete-li používat zkratku dále v textu, nejprve uveďte celé jména spolu se zkratkou v závorce.

Nezdvojujte (Avoid duplication)

Nezdvojujte (neztrojujte,…) obsah, který je na vašem webu (nebo webu jiné veřejné instituce) již dostupný, pouze na něj odkažte. Zůstaneme-li ještě u příkladu s knihovnou: pozvánka patří na web knihovny, na web města postačí oznámení s tím nejdůležitějším a odkaz. Pokud je obsah duplicitní, je obtížnější jej spravovat (co když nastane změna?). Obsahuje-li web více míst s podobným obsahem, uživatel mezi nimi často tápe a není si jist, zda se mu dostalo úplné informace.

Často kladené otázky (Frequently asked questions)

Existence sekce FAQs bývá příznakem, že je s vašim webem něco špatně. Pokud se uživatelé skutečně často ptají na nějakou důležitou informaci (například e-mailem), znamená to že ji nemohou na vašem webu najít. Navíc FAQs nebývají seznamem skutečných otázek skutečných lidí, ale „odkladištěm“ informací, které tvůrci webu pokládali za důležité, ale nedokázali je zařadit jinam. Změňte web tak, aby důležité informace byly tam, kde je uživatelé hledají! Nenuťte uživatele procházet FAQs.

Optimalizujte nadpisy a popisky (Optimize headings and titles)

Cesta, která uživatele přivede na vaše stránky, začíná často ve vyhledávači. Aby hledání vedlo skutečně na váš web musíte používat stejná slova, jaká očekává uživatel. Zvláštní péči věnujte optimalizaci nadpisů a popisků obrázků.

Hledají lidé práci nebo zaměstnání? Pracovní místa, nabídky, nebo příležitosti? Odpověď vám pomůžou nalézt nástroje jako Google Trends a statistiky Seznamu.

Nezapomínejte ani na uživatele, kteří již na vašem webu jsou

Jak strukturovat zbytek textu? Web je médium, od kterého očekáváme informace co nejrychleji. Nejlépe okamžitě. Uživatelé vaše texty nečtou, jen po nich kloužou pohledem. Na několika prvních větách se rozhodnou, zda budou pokračovat dál. Odpovědi na důležité otázky (kdo?, co?, kdy? kde? proč? jak?) musí být zodpovězeny co nejdříve, detaily mohou následovat. Řazení informací podle jejich priority se nazývá princip obrácené pyramidy.

Obrázky (Images)

Jeden obrázek vydá za 1000 slov. To ale znamená, že ani obrázky nelze používat bez rozmyslu. Řada pravidel pro textový obsah platí i pro obrázky. Buďte struční – rozsáhlá galerie obvykle nebývá užitečnější než jeden nebo dva zdařilé obrázky. Uvažujte také, jak zvolený obrázek ovlivní vyznění zveřejňované informace (zvláště pokud jde o „ilustrační fotografie“), jak obrázek bude působit na různé skupiny uživatelů.

Autorské právo

Obrázky jsou autorská díla a „chrání“ je autorský zákon.
Ať už si o stavu, v jakém je autorské právo, myslíte cokoli, veřejné instituce by platné zákony měly dodržovat (zvláště mají-li vymáhání práva v popisu práce).

Zveřejňovat můžete:

  • vlastní obrázky,
  • obrázky k jejichž užití máte svolení autora,
  • obrázky, které autor uvolnil k dalšímu užití (např. pod licencí Creative commons)
  • nebo se na ně vztahuje nějaká výjimka z autorského zákona (např. ochrana autorských práv vypršela).

Přístupnost

Na obrázky se nikdy nespoléhejte, informace kterou prostřednictvím obrázku sdělujete musí být zároveň dostupná jako prostý text. Častým prohřeškem bývají pozvánky na různé kulturní nebo sportovní akce, zveřejněné jen jako obrázek. Přístupnost (nejen) obrázků je podrobněji popsána ve vyhlášce č. 64/2008 Sb. o přístupnosti webových stránek orgánů veřejné správy a na pravidla-pristupnosti.cz.